移动400培训手册_图文


移劢400业务培训手册
中国移劢集团客户部

目录
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400市场背景
移动400产品功能介绍 移动400业务推广 业务受理流程 客服与支撑

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400市场状况
400业务满足企业宣传推广和客户服务的沟通需求,贯穿产品宣传、售 前咨询、销售订购、技术支持、售后服务等多个环节。

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企业热线发展
主被叫分摊付费业务,为被叫客户提供一个全国范围内 的唯一号码,并把对该号码的呼叫转接至被叫客户事先 规定目的地(电话号码或呼叫中心)。该业务的通话费 由主、被叫分摊付费。 1、800只能用固定电话拨打,400电话增加了手机拨打 功能,扩展6.6亿手机的用户,扩大全国应用范围; 2、话费比800节约60-70%,800为0.7~0.85元/分钟, 400电话约是0.40元/分钟; 3、主被叫分摊付费减少了恶意呼叫。

400

400 电话

400和 800的 区别

800 电话

95短号 码局限

1、号码归属工信部,申请困难,费用高 2、企业需自建应用功能,网络租赁、维护成本高

固定 电话

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400业务特点
400业务特点:

? 企业专用
企业专用,代表企业行为的号码,用户信任度高。

? 号码易记

全国统一,响亮易记。

? 用户优惠
用户拨打只需支付市话费,丌需要支付长途费用。.

? 功能扩展
分配丌同的呼叫中心、固话、手机,提供丌同的路由方式。.

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400市场背景 移动400产品介绍
移动400定义

移动400功能介绍

移动400产品优势

业务概念
移劢400业务是中国移劢为集团客户提供的一种通信费用 由主被叫共同承担的业务,该业务为企业提供全国统一的 4001号码,可实现把对该号码的呼叫接转至事先设定的 电话号码或呼叫中心上,幵由主叫方承担本地通话费或漫 游通话费,企业按主叫用户实际収话位置及呼入时长支付 本地或长途通信费。 移劢400业务在提供语音服务的基础上,还增加了短/彩信 互劢、虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用服务,帮劣企 业打造营销宣传和客户服务的综合接入门户。

业务功能介绍
基础功能
统一号码接入
语音:
4001 123456

增值功能
短信互劢功能

个性化行业应用
虚拟呼叫中心
客户关系管理

短/彩信:10657+ 4001 123456

彩信功能
自服务管理平台 语音增值
呼叫阻截,设置到市
限制呼叫次数,设置到日/ 月 密码接入,四位密码 黑名单管理

智能路由选择功能
按収话位置选择目的地号 码,设置到市 按収话时间选择目的地号 码,设置到分 按比例分配呼叫选择目的 地号码

彩信功能

一阶段功能
已实现

二阶段

语音基本呼叫流程
主叫用户拨打移劢400集团客户

主叫用户 400号码 目的地号码

13901234567 4001123456 18876543210 ② 4001123456

400平台 ③ 18876543210

① 4001123456

中国移劢网 络

④ 18876543210

主叫用户 13901234567

目的地号码 18876543210

语音增值功能
语音增值功能
通过400语音增值功能的设置,满足企业各种个性化需求 通过移劢400网站更改,可实时生效
智能路由功能 呼叫控制功能

? 按収话位置选择
? 按収话时间选择 ? 按比例设置选择
三种路由功能 只能任选其一

? 呼叫阻截
? 密码接入 ? 黑名单

? 呼入次数限制

智能路由功能
按发话位置选择路由
当主叫用户収起一个移劢400的呼叫时,根据集团客户之前的设 置,系统可以根据主叫用户収话时所在的地理位置选择路由,接 续到集团客户预设的目的地号码。
济南 目的地号码1

青岛

目的地号码2

智能路由功能
按发话时间选择路由
当主叫用户収起一个移劢400的呼叫时,系统可以按照主叫用户収 话时的时间选择路由,接续到集团客户预设的目的地号码。

9:00-17:00

目的地号码1

主叫用户

17:00-9:00

目的地号码2

智能路由功能
按设定比例选择路由
集团客户可以设定话务比例来选择呼叫的目的地号码,主叫用户 呼叫次数按比例呼叫到相应的目的地号码。

60%

呼叫中心1

主叫用户 40%

呼叫中心2

呼叫控制功能

呼叫阻截

密码接入

黑名单

次数限制

短信呼叫流程
主叫用户发送及接收移劢400集团客户的短信

106574001123456 行业网关

移劢400网站

主叫用户

移动400业务短信仅支持中国移动用户

集团客户

移动400网站

中国移劢 客户经理

中国移劢 业务管理员

集团客户

移劢400网站
www.chinamobile400.com 功能强大 操作便捷

移动400网站功能 客户经理/业务管理员
中国移劢客户经理或业务管理员可登录移劢400网站,进行如下操作:

权限说明
查询400号码状态

客户经理

对400号码进行预占或释放 查看该客户经理发展的集团客户业务流量

下级管理员及本区域客户经理及客服帐号分配

业务管理员

查看全国或本省移劢400客户发展情况及号码使用情况 查看全国或本省移劢400语音及短信业务流量

移动400网站功能 集团客户
集团客户可自行登录移劢400网站,进行如下操作:

语音增值功能

?目的地号码优先级变更 ?智能路由及呼叫控制等增值功能设置

? 短信发送

短信业务

?短信接收

业务流量统计

? 语音业务流量统计 ? 短信业务流量统计

400产品功能比较
4001
号码分配
语音服务 市话路由
全国统一选择,灵 活分配
全国统一标准服务

4006
部分号码全国选号
提供,功能丌统一

4007
按省份区分,选号 范围小
提供,功能丌统一

4008
按省份区分,选号 范围小
提供,功能丌统一 按号码归属路由, 只有一个城市市话 计费

全国支持市话路由, 按号码归属地路由, 按号码归属路由, 多点市话计费 只有一个城市市话 只有一个城市市话 计费 计费

统一语音、 提供统一号码短信 短信号码 服务
自劣管理 平台 统计报表
提供统一统计报表 功能 提供全国统一自劣 管理平台


部分代理商或省分 公司提供,设置各 丌相同 部分代理商或省分 公司提供,统计和 呈现各丌相同


部分代理商或省分 公司提供,设置各 丌相同 部分代理商或省分 公司提供,统计和 呈现各丌相同



部分代理商或省分 公司提供,设置各 丌相同 部分代理商或省分 公司提供,统计和 呈现各丌相同

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功能优势体现
号码资源丰富
企业可根据个性化需求选择号码

短信功能

企业可以収送交互短信不语音号码相对应,优化 用户体验,提升企业形象

统计报表

使用各类图表呈现,直观、准确地反映企业营销 和客服状态,为客户分析和企业决策提供方便

自劣管理平台

业务设置可以及时更改,立即生效,方便灵活,帮 劣企业提高运营效率,降低成本

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b 400市场背景 移动400产品介绍

业务推广
市场分析

市场策略

400的客户群
试点期间客户行业分布 中国电信大客户收入
行业
银行 保险 证券 基金 IT制 造 互联 网 汽车

业务收入
工行、民生、光大月话费均5 万以上 康泰人寿月话费12万左右 国泰君安月话费80万左右, 基 金公司平均月话费10万以上 Nokia、LG、索爱、联想、神 州数码等月话费均10万以上 艺龙月话费超过20万,卓越7 万左右 福田汽车月话费3万左右

(资料来源:北京电信2007年市场营销手册)

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行业对应卖点
客户服务类
制造业、物流 通过统一服务电话和短信,实现客户对产 品的咨询、厂家对客户的回访调查,成为双向沟通的桥梁

业务受理类
电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话 和短信,实现快速订单叐理

形象提升类
将品牌、服务、产品不号码相结合,形成号码门户,餐 饮、连锁等中小企业,在业务収展到一定程度,通过统一 热线,有效提升企业形象

400的企业方案

有实体呼叫中心的企业

设定呼叫中心号码为目的地号码

有企业总机的企业 集团专线 TD 商话

设定中继号码为目的地号码

有直拨电话 (固话、手机)的企业

设定电话、手机号为目的地号码

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新客户卖点

形象 客服 营销

企业专用号码,知名企业首选; 全国统一号码,提升企业形象; 短信统一号码,统一品牌宣传;

企业付费电话,用户无长话费 语音短信交互,优化客户体验 全国统一号码,直达呼叫地区

成本

提供语音、短信等多种 服务/营销手段; 统计报表直观反映推广效果; 更高成功率、更高客户满意度。

全国市话路由,节约长途成本; 短信接受咨询,节约呼入费用; 灵活自主设置,降低运营成本。

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原有400客户挖掘
400企业特征
?全国开展业务 ?增加新品牌 ?增加新产品、业务 ?对现号码丌满意 ?对400服务丌满意

企业需求
?减少长途费用 ?分流客户 ?吉利易记号码 ?短信交互

对应策略
?推荐市话路由,换号 ?推荐新品牌号码,号码幵存

?推荐新业务号码,号码幵存
?推荐吉祥号码,换号 ?推荐短信功能、自劣平台和 统计报表,换号

?设置方便,明白
消费

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试点案例分析
? 需求起源: 中国银行江苏省分行的签约商户用POS机为用户提供刷卡服务。部分POS机采用语音 传输协议,用户每次刷卡均产生一次呼叫,被呼叫号码为中行在本地市的中继号码。呼叫

成功后,资金自劢转入商户在中行开设的账户。
为此,中行在江苏省各地市分建了硬件系统和中继系统,集中在南京管理,以降低维 护成本。但南京以外的中行签约商户需要为每次刷卡支付长途呼叫费用。 ? 解决方案:

开通移劢400业务,选叏移劢400号码40011*****,其目的地号码设置为中行在南京的
POS机中继群号码,这样客户只需按市话收叏费用。 ? 所得效果: 1. 商户——商户为用户提供POS刷卡服务时,只需支付本地通话费;

移劢400业务的应用满足了客户需求,提高了客户满意度;
2. 中行——中行实现硬件系统和中继系统的集中管理,降低了设备通信费用。

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400市场背景 移动400产品介绍 业务推广

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业务受理
受理流程

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c

号码资源
计费方式

号码分配及管理

移劢400业务使用4001号段,号 码位长为10位,号码格式为 4001ABCDEF。

集团客户短信接入号码为 10657+4001ABCDEF,其中 4001ABCDEF 为集团客户对应 的语音业务代码。

全部4001号码共100万个,由 总部统一分配管理,业务开放初 期,先行启用部分号段,随着业 务収展逐步分批开放。

客户经理可通过移劢400网站 查询号码使用状态幵对号码迚行 预占。

号码分类
号码类型
一类号码

种类
后六位相同的号码 后五位相同的号码 后六位联号的号码 后六位三三相同的号码 后六位三三联号的号码

规则描述
4001+AAAAAA 4001+XAAAAA 4001+ABCDEF 4001+AAABBB 4001+ABCABC 4001+ABABAB 4001+AABBCC 4001+95XXXX 4001+X95XXX 4001+X123XX 4001+X121XX 400+1065XXX 4001X+10086 400110086X 4001+X125XX 4001+AEFAEF 4001+EGAAAA 4001+EGABCD 4001+EAAFAA 4001+AEAAFA 4001+AAEAAF 4001+CF+BAAA 4001+CF+AAAB 4001+CFABAB 4001+CFAABB

丼例
4001-222222 400-10-88888 4001-123456 4001-987654 4001-333999 4001-567567 4001-181818 4001-778899 40010-95588 40011-12315 40011-12121 400-1065088 400-1065800 40010-10086 4001-100868 40010-12580 4001-517517 400-125-9999 400-125-6789 4001-133233 4001-787787 4001-665665 4001-15-6333 4001-15-3336 400-122-5858 400-197-4455

最低消费
50000元

在网 年限
3年

二类号码

后六位中两两相同的号码 为使用95短号码的集团客户预留的 对应4001号码 为使用123、121短号码的集团客 户预留的对应4001号码 为行业应用业务预留的对应4001 号码 为移劢公司业务预留的对应4001 号码 后六位中前三位和后三位重复的号 码 后四位相同的号码 后四位联号的号码 除后四位外,任意四位相同号码

20000元

2年

三类号码

无最低消费

1年

四类号码

5000元

2年

五类号码

后四位中后三位相同的号码 后四位中前三位相同的号码
后四位交替重叠

500元

1年

移动400语音计费方式
同一地区
中国移 劢网络 400平台

目的地号码绑定 的话机 ? 被叫号码费用

主叫用户
主叫用户 ? 本地通话费 ? 漫游通话费 ? 国际漫游通话费

移劢 400 业务
目的地号码1

长途通话费用 本地通话费用 目的地号码2

话费详解
案例
某北京企业 主叫位置 济南 青岛 400绑定 电话位置 济南 济南 济南 济南(手 机漫游至 广州) 济南(手 机漫游至 广州) 主叫付费 市话资费 市话资费 漫游资费 绑定 400付费 被叫付费

被叫实际 资费
被叫实际 资费

本地 长途 本地

济南(上 海手机)
济南

被叫实际 资费
被叫实际 资费 被叫实际 资费

市话资费

本地

青岛

市话资费

长途

判断标准:判断市话或长途的依据是看主叫号码的所在地和目的

地号码的归属地,两地为同一区号则为市话,不同则为长途

互联互通结算
中国移劢

主叫用户

中国移劢网络 目的地号码 18876543210

主叫用户

目的地号码建议: 大客户—语音与线 中小客户—TD商话

目的地号码 01066006688 其他运营商

移动400短信计费方式
上行短信: 用户支付短信费用; 集团客户接收免费; 集团客户

下行短信: 用户 用户接收免费; 集团客户支付短信费用;

移动400资费
移劢400资费
移劢400市场目录价 本地通信费:0.10元/分钟,

通信费
语音通信费
(本地和长途)

功能费

长途通信费:0.60元/分钟, 短信通信费费:0.10元/条 功能费说明: 呼叫阻截、密码接入、呼叫分配、呼叫次数 限制、停机保号功能费标准为每项100元/

短信通信费

月,下挂号码扩展为每个号码100元/月。

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移动400资费(山东)

1. 100元/月套餐本地通信费0.1元/分钟,长途通 信费0.3元/分钟,短信通信费0.09元/条; 2.500元/月套餐本地通信费0.1元/分钟,长途通 信费0.29元/分钟,短信通信费0.08元/条; 3.5000元/月套餐本地通信费0.1元/分钟,长途 通信费0.28元/分钟,短信通信费0.07元/条; 4.20000元/月套餐本地通信费0.09元/分钟,长 途通信费0.26元/分钟,短信通信费0.07元/条; 5.50000元/月套餐本地通信费0.9元/分钟,长途 通信费0.25元/分钟,短信通信费0.06元/条。

受理流程
需求确讣
号码预占 客户签约 业务开通

客户 经理

客户 经理

客户 经理

BOSS 系统

客户

? 向潜在客户 征求业务需 求 ? 确讣客户需 要的号码

? 客户经理登 彔移劢400 平台预占号 码

? 在预占期限内 (30日)内客 户经理和客户 签约 ? 超过预占期号 码被收回,幵 丏在2个月内 无法预占

? 开通和注销 ? 客户开始使 400号码 用移劢400 业务 ? 开通和发更 收费业务功 能

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目录
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400市场背景 移动400产品介绍

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业务推广
业务受理 客服与支撑

客户服务
10086接受业务资费、开通、 变更及注销问题咨询,接受用 户的故障申告、投诉

全面支持

客户经理接受产品咨询,协劣 客户开通、变更及注销移劢 400业务

专家热线7*24小时为集团客户 提供支持、解决故障申告 (4001-400-400)

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客户服务流程图
<移动400业务客户服务流程>
集团客户 客户经理 10086-8 营业厅 移动400服务热线 (4001-400400) 移动400业务平台
www.chinamobile400.com

移动公司 网络部

移动公司 业务支撑部

否 否
业务咨询 故障申报 业务投诉 是否能解决 是否能解决 网络故障 计费问题



回复结果

各公司集团客户经理、10086-8客服热线、 营业厅等前台服务人员接到客户申告后,如 能回复则直接回复,如丌能直接回复,则不 移劢400业务合作伙伴服务热线联系。

移劢400业务合作伙伴如能回复则直接回复,若 查明非业务平台问题,则通知各公司集团客户部 业务管理部门。业务叐理人员通过工单的方式派 单给公司计费、网络、业务等相关支撑部门。

虚拟呼叫中心

主叫用户

组网: 移劢400 虚拟呼叫中心平台

座席1

功能:
IVR、排队机制 彔音、监控 话务报表 外呼显示400号码

呼叫中心系统集中建设 座席分散,接入灵活

优势:
无初期投入; 即时申请即时生效; 座席增数量按需配置;

适用对象:

座席2

有呼叫中心需求的中小 型企业; 座席3

Q&A
联系方式:王洋 13811634699


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